【781專論】娃娃臉的幸福人生>>不見得永遠占便宜

這一連串的研究下來,我們得到的基本結論是:娃娃臉的員工的確在不少情況之下會吃香,這是因為我們認為娃娃臉的員工比較惹人疼愛、比較值得原諒。但隨著消費者對服務表現預期的不同、以及消費者認定娃娃臉是特例或是常態的想法不同,娃娃臉的員工不見得真的永遠都可以佔到便宜。 很幸運地,這個研究的初步階段在今年暑假的美國行銷學會(American Marketing Association)暑期年會獲得了服務行銷領域的最佳論文獎。而我們的腳步不僅於此,其實這個研究最重要的,並不是在告訴管理者應該聘請什麼樣的員工,而是要強調我們作為消費者或者是未來的管理者,其實很多時候都受到各種捷思(heuristics)與偏誤(biases)的影響。這些看似與我們的消費經驗無直接關係的因素,卻在無形之中越過了我們心裡頭理性的防衛線,影響了我們對於經驗的判斷與看法。 為什麼我們會這樣?因為我們生活中有太多其他事物必須要處理,有太多決策必須要思考,因此,為了利用我們有限的思考能力與精神,我們只好簡化了生活中許多比較不是那麼重要的決策,這也給了捷思與偏誤影響我們的空間。換句話說,理性的決策往往是難以達成的,但是我們可以透過了解這些影響我們的捷思,來降低不理性對我們所可能造成的困擾,特別是當我們必須要做出某些重要的決策時。 理性決策是個聖杯,但生活中更多時候是不理性與理性的拔河。以生活中各種捷思和非理性行為做研究主軸的學術研究,在台灣正要開始蓬勃發展,但是在國外已經累積相當長久的研究經驗。

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