【781專論】娃娃臉的幸福人生>>會有庇蔭外溢效果嗎?

故事來到這邊,感覺好像娃娃臉的員工在組織中是吃香的,只要他們不要犯下太嚴重的錯、或者不要對人冷漠無禮就好。但一如童話故事中的公主與王子最後過著幸福快樂的生活,經營服務業的老闆們,是不是也真的可以藉由招募娃娃臉的員工充作門面來過著高枕無憂的日子?如果故事是這樣結尾,那麼惡搞童話故事的史瑞克卡通也就不會出現了。我們的最後一個實驗想知道的是,同在一個服務組織中的員工,會不會因為大家對娃娃臉員工的偏見,而產生了「庇蔭」的外溢效果(spillover effect)。同樣地,我們找了一批新的受試者來參加,只是這一次我們動了一點小手腳。我們讓這個實驗看起來呈現兩個不同的部份,第一個部分是有些人會先看閱讀測驗,另外一個部分則是服務經驗評估。那些先做閱讀測驗的受試者,必須要閱讀一段假造的醫學期刊報導,裡面說明娃娃臉特質的人會活得比較長久、比較健康等等,但真正具備娃娃臉特質的人是社會中的少數。之後再讓他們做記憶力測驗。我們把這種情況稱之為「有典型性提示」;反之,沒有閱讀此一故事的則是「無提示」。 在後面的經驗評估中,受試者一樣會被隨機指派到娃娃臉或成熟臉的情況。我們預期的是,當「有典型性提示」的時候,受試者會在腦中形成「娃娃臉的人是社會特例」的假設,而使他們在評估服務經驗的時候不會投射到同一組織內的其他員工身上。反之,如果沒有典型性提示的時候,則娃娃臉的員工會對其他組織內的員工產生庇蔭的外溢效果。實驗的結果的確證實了我們的想法:在「有典型性提示」的時候,受試者對於整個服務組織的推論其實與對於個別員工的推論是無關的,但是在「無典型性提示」的時候,娃娃臉的員工會帶來正向的庇蔭。所以老闆們,請個娃娃臉的員工並不見得會讓你的企業雨露均沾。

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