【781專論】娃娃臉的幸福人生>>娃娃臉的員工比較吃香?

這件事情引發另外一個問題,難道娃娃臉的員工永遠都比較吃香?那以後去應徵工作的時候不就得要先在臉上整頓整頓一番,裝上閃閃動人的瞳孔放大片、在臉頰裡塞兩團棉花、順便還要把額頭梳高一點?當然不是!娃娃臉的員工在之前的研究中吃香,是因為我們在潛意識中認為娃娃臉的人比較柔弱,比較沒那麼能幹,但他們比較溫暖與貼心。但如果我們發現那些預期應該溫暖貼心的娃娃臉員工,卻是冷漠無情的話,會如何?為了要加強這樣的效果,我們利用一個旅行社的廣告作為範例,修改了裡面一部分的廣告用詞,讓來參加實驗的受試者認為這家旅行社是重視溫暖貼心、或是重視幹練精準的服務品質面向。 然後我們透過情境故事創造冷漠的娃娃臉員工,或者是笨拙的成熟臉員工兩種「出乎意料」的情況,再看看參加實驗的受試者會有什麼反應。結果發現,這種出乎意料的情況反而會帶來更糟糕的顧客滿意度。根據訪問一部分受試者的結果,雖然他們不知道我們將他們分派到娃娃臉的情況之下,但他們卻認為如果員工顯得冷漠或不夠溫暖,明顯有違了這些員工給人家的感受或預期。因此,娃娃臉的員工不是每次都吃香的,如果一個員工具備了娃娃臉的臉部特質,卻展現出冷漠無情的行為,只會帶來更糟的顧客經驗。

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