這件事情引發另外一個問題，難道娃娃臉的員工永遠都比較吃香？那以後去應徵工作的時候不就得要先在臉上整頓整頓一番，裝上閃閃動人的瞳孔放大片、在臉頰裡塞兩團棉花、順便還要把額頭梳高一點？當然不是！娃娃臉的員工在之前的研究中吃香，是因為我們在潛意識中認為娃娃臉的人比較柔弱，比較沒那麼能幹，但他們比較溫暖與貼心。但如果我們發現那些預期應該溫暖貼心的娃娃臉員工，卻是冷漠無情的話，會如何？為了要加強這樣的效果，我們利用一個旅行社的廣告作為範例，修改了裡面一部分的廣告用詞，讓來參加實驗的受試者認為這家旅行社是重視溫暖貼心、或是重視幹練精準的服務品質面向。 然後我們透過情境故事創造冷漠的娃娃臉員工，或者是笨拙的成熟臉員工兩種「出乎意料」的情況，再看看參加實驗的受試者會有什麼反應。結果發現，這種出乎意料的情況反而會帶來更糟糕的顧客滿意度。根據訪問一部分受試者的結果，雖然他們不知道我們將他們分派到娃娃臉的情況之下，但他們卻認為如果員工顯得冷漠或不夠溫暖，明顯有違了這些員工給人家的感受或預期。因此，娃娃臉的員工不是每次都吃香的，如果一個員工具備了娃娃臉的臉部特質，卻展現出冷漠無情的行為，只會帶來更糟的顧客經驗。