【866專論】前瞻性的服務設計思維領導商品創新-3

服務設計vs.使用者體驗 現今消費的過程中,客戶不再只是重視產品基本的功能與效益,企業必須懂得以使用者體驗為出發點,發揮想像創意的體驗與消費情境。「服務設計」便是一種整體性的服務創新,針對服務流程中的產品、服務或空間,連結使用者體驗,透過服務的系統與過程,運用策略、語言、政策或意識型態等通盤的考量,建構一個符合使用者體驗的服務型態,它是一個新的跨領域專業平台架構,重視與客戶對於體驗與價值的共同設計及共同創造,以設計師的敏銳度,結合跨領域的元素與工具,並且利用科技延伸人們的感受,再進一步透過情感與操作體驗創造出合理的設計與工程面向的觀點。 綜上所述,「服務設計」在於了解顧客,主動體恤客戶,創造有用的、好用的、人們渴望的、效率好又有效的服務。「服務設計」是以使用者為中心的方法進行產品的設計與開發,聚焦著力於顧客的體驗上,以提升服務前端的品質為成功的關鍵及價值所在;是一個需全面性地考量如何整合關於策略、系統、程序、節點的設計決策方法;是使用者導向、根基於多元團隊合作,不斷地系統性重覆循環、漸進與學習的過程。 對企業或組織而言,「服務設計」是一種商業性的企畫活動,先建立起內部服務程序,接著以用戶觀點為出發點,創造出有用的、能夠使用的及想要的客戶情感體驗、產品體驗、服務體驗、活動體驗以及空間體驗,進而為企業及組織帶來利潤及形成提供服務的差異化。

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