【886專論】你的行為合禮嗎?日本商務禮儀-6-10招

第六招 奉茶與品茶的禮儀 客人進入會議室需要奉茶,如果自己是客人就要注意品茶的禮儀。台灣以接聽電話或倒茶為小事,常交工讀生處理。日本公司認為奉茶是大事。會派資深穩重的同事執行,泡好茶絕不簡單,奉茶也絕不會低人一等,切勿輕忽而失禮。 泡茶前必須檢視相關茶具有無破損、口紅印等。奉茶時應先客人後主人,順序按職位高低,以長輩、女性優先。若備有點心,左邊放點心,右邊放茶水咖啡。來客談話過半小時可以再度補充茶水。 日本煎茶因屬於未發酵茶,水溫不宜過高,在70℃到80℃之間的溫度為佳。茶具使用陶瓷器避免用紙杯,有些日本公司對茶杯、茶托、端盤很考究,待客的誠意與用心令人讚嘆。飲用時掀起杯蓋,放在茶托旁邊,右手拿杯左手輔佐,以雙手喝茶。咖啡以單手執杯耳,離桌子遠時可以拿著杯盤,勿以左手輔杯,會被誤解為咖啡不熱、涼了,這對主人是不禮貌的。 第七招 接聽電話的禮儀 商務日語接聽電話必須使用敬語比較不容易學習,須再三模擬各種場面勤做演練,方能自然地應對。日語有一套SOP,開口就見真章。鈴響三聲之內要拿起話筒,超過三聲以上拿起話筒就要先向對方道歉說:「對不起,讓您久等了」。 接起電話後,立即報上自己公司或部門名稱,語氣溫和、聲音開朗有精神。來電者報上公司名與姓名後,接聽者須予以覆誦確認無誤之後說:「經常受貴公司的照顧」之感謝用語。手邊隨時準備便條紙,記錄談話重點。若來電者要找的當事人不在,需要留言時應將來電者公司、姓名、職稱、電話號碼、來電時間、內容予以記錄,並詢問本日內待在公司的最晚時間。最後要報上自己的姓名,告訴對方這一通電話留言是誰處理的以示負責。 商場如戰場,時間效率很重要。撥打電話之前,要先把談話重點整理好,打電話的時間也應該注意,通常應避開早上剛上班、午餐時刻、下班前等時段。並注意長話短說,以免耽誤對方辦公時間。 第八招 引導客人搭乘電梯 引導客人搭乘電梯時,也須注意上座與下座的位置。這跟開門有異曲同工之妙,因為牽涉到客人的安全問題。處理不當會有碰撞到客人的危險性,更加失禮。程序如下: 當電梯門打開時引導者應先進入電梯,進入後站在按鍵處,右手按住「開」的按鈕,左手示意可以進入,並禮貌地說「請進」,請客人或長輩進入電梯。以四人為例,按鍵處是下座,按鍵處後方是最上座。最上座的旁邊是次上座,按鍵處旁邊是第三的位置。引導貴客時,日本會使用專用電梯,避免在中間樓層進出的情況。若非專用電梯,有其他人員進入,可主動詢問要去幾樓,主動為對方服務。 到達目的樓層,右手按住「開」的按鈕,左手並做出請的動作,可說:「到了,您先請!」。走出電梯的順序,以上座者優先走出,若狀況不允許,近門的人先出也無妨。客人全部出來後,引導者最後步出電梯,繼續引導行進的方向。 第九招 讓客人留下好印象的聲音與笑容 日本人常說「お客様は神様(客人是神明菩薩)」,意思是說:「生意靠客人捧場才能長長久久,客人是衣食父母,更是保佑我們生意繁榮的神明菩薩」。華航「以客為尊」,帶有客人最重要的意涵。麥當勞服務手冊有一句話「スマイルはゼロ円(笑容零元)」,就是「笑容不用錢」,此話亦可延伸為「笑容不花錢(成本),卻是最可貴的服務,價值無限,金錢無法衡量」的意涵在內。 日本人對客人的笑容與服務是很知名的,有句諺語說「笑う門には福がきたる(笑容可以招福或微笑之家慶有餘)」,能笑、會笑是福氣。冰山美人商場或服務業是吃不開的,微笑具有很神奇的力量,若想當日航的空姐,自然的笑容是重要關鍵。筆者曾搭日航從大阪到東京,所有空姐微笑保持一個半小時,讓人讚嘆日本公司的服務真正落實了以客為尊。 進入職場能否通過面試,靠的就是第一印象,經驗告訴我們微笑會帶給公司積極、開朗與幸運。面帶笑容總比擺苦臉受歡迎,商談就業成功率就會增高許多。微笑能帶給對方好印象,女主播報新聞面對攝影機也需要淺淺的笑容,帶著笑容說話也有助於讓聲音更加悅耳,給人一種積極開朗陽光的感覺。 日文的打招呼、寒暄是「あいさつ」,拆成四個關鍵詞「あ:明るく(開朗)、い:いつも(經常)、さ:先に(先一步)、つ:続けて(持續)」,就是「時常都領先別人一步開朗且持續地跟人打招呼」。寒暄時的聲音比平時說話聲調要稍高一點,這會讓人有元氣與開朗的感覺,先別人一步是禮貌謙虛,持續則會帶來好習慣與好人緣。因此,會打招呼的人職場受歡迎,被提拔的機會就會增加。保持自然笑容與開朗聲音能讓人留下好印象,銘傳金釵就是鐵證,若說笑容是就職時的神祕武器也不為過。 第十招 體貼誠意的送客 待客之道貴在誠意,從進入到離開要善盡地主之誼,客人要離開時,要確認客人的物品是否有遺落忘記。公司若在高樓,送客一般是送到電梯門關上離去為止,但若是重要貴賓則應送到座車口,目送直到消失在視線外才算完成。因為日本客人有些人可能還會回頭致意,所以應目送車子一段距離,最好是消失在視線之後,再轉身返回辦公室,會讓對方深感我們的親切與周到。若自己是被送的一方,通常坐上車後會搖下車窗,向主人點頭致意,車子離開後再關上車窗,表達謝意。

發表迴響