【866專論】前瞻性的服務設計思維領導商品創新-2

服務設計原則 嚴格來說,自從1993年有人提出「服務設計」以來,學界與業界對「服務設計」尚無一個標準的定義,因為它不是一個獨立發展的新學術,甚至「服務設計」思考或許早已存在我們的日常生活當中,只是大家最近才注意到這個名詞。「服務設計」是一個跨領域的學問,以整體性的設計思維結合各種專門領域的方法和工具發展新商品或服務,是一個新的思考方式,在不同的專業發展領域,有其適用於不同領域的使用定義,然而,「服務設計」的思考不脫離幾個主要的原則: 一、以使用者為中心:重視與顧客的良善互動,創造良好的使用者體驗,實現產品創新設計與達成顧客完美體驗的整體解決方案。 二、共同參與:服務流程中所有相關利益關係人,包括使用者本身、終端受益者、服務提供者、服務設計者,皆應共同參與「服務設計」流程以解決問題。 三、持續改善:「服務設計」是一個連貫性的具體化行動,在不斷輪替的服務階段,需要隨著時間持續改善以確保維持一定的服務品質。 四、尋找接觸點:在服務流程中,客戶與服務提供者藉由接觸點緊密連結,所有接髑點皆需轉換為具體的有形證據。 有別於過去傳統的產品設計,「服務設計」它是一種整體性的創新思考模式,設計師不再只是像過傳統般側重於物質產品的發展,而是關心一連串與消費者有關的服務的一門跨領域學科,重視在服務提供的過程中與客戶的接觸與互動。相對於其他職業在設計的角色而言,「服務設計」是一套新的服務,有系統的方法論及工具供設計師參考與設計,也是一種體驗設計的方法,設計的體驗將藉由許多不同的點與人們接觸,使人們有良好的感受與愉悅的消費歷程。

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