【781專論】娃娃臉的幸福人生>>生活中遇到娃娃臉員工,效應如何?

第一步的研究結果讓我們感到非常振奮,畢竟驗證一個大家都存在卻不會說出來的偏見,是一件非常有趣的事情。但我們真正想知道的是,如果生活中遇到娃娃臉(或成熟臉)的員工,會有什麼樣的效應產生?因此我們打算讓下一批受試者閱讀一個有趣的情境故事,觀察看看他們的反應。這個故事描述受試者前往餐廳用餐,但發現服務生點菜出錯(或者是結帳出錯)。結帳出錯或者是點菜出錯,對於消費者來講嚴重程度是不一樣的,而我們預期搭配不同的員工(娃娃臉 vs. 成熟臉)會產生不同的消費者反應。一般而言,我們會對娃娃臉的人比較寬容,因此他們犯錯時會比較容易得到原諒或者較為輕微的懲罰。然而外界環境中嚴重妨礙我們追求快樂的事件,會使得我們的注意力集中在處理這些事件上。 如果我們的預期是對的,那麼點錯菜之下,娃娃臉的員工會比較容易受到原諒;但算錯帳可就大家都一樣糟糕了。的確,經過一連串資料分析的工作之後,我們獲得跟預期中一樣的結果。在發生的服務失誤不太嚴重時,娃娃臉的員工會比成熟臉的員工帶來稍微沒那麼差的滿意度,但是在嚴重的服務失敗時,什麼員工都一樣。更重要的是,透過統計分析,我們驗證一個重要的心理機制在背後作祟:我們會根據臉部的特徵,推論對方的特性。

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