【866專論】前瞻性的服務設計思維領導商品創新-4

服務設計應用案例 量身訂做的管理列印服務-全錄公司 在業界,有越來越多全球化的企業注意到服務創新的重要性,提到全錄,除了影印機的供應者,你還聯想到什麼?以提供列印服務聞名的全錄公司曾推出一項「管理列印服務」,主要用意是幫助客戶管理影印與列印器材,客戶只需支付服務的使用費,全錄擁有並負責管理設置於該公司的所有影印機與印表機,對機器設備之操作與適當維護以及更換碳粉匝等,這項服務不只針對全錄本身生產的器材,全碌管理客戶的有影印機與印表機,不論是哪一家廠商製造或放置於什麼地點。這項為客服提供經濟效益的服務,也使全錄公司受惠,據統計,全錄在2008年的營收有超過20%來自服務相關業務,除此之外,在服務過程中對客戶列印需求、體驗、競爭者產品性能與限制等獲得深入了解之學習優勢,更勝傳統的市場研究方法,可做為全錄開發新一代器材的知識來源。 深耕台灣多年的富士全錄公司亦積極地推廣辦公室環境管理方案,在其「2013 永續經營報告書」中指出,曾經成功為國內某員工數約4,500人的一外商銀行進行辦公室設備整合瘦身計畫,一舉將設備總數從1,645台降至506台,不但使得列印設備的數量大幅減少將近七成,而且每個月的二氧化碳排放量從19.85公噸降到9公噸以下。另外,富士全錄也曾經為國內某員工數約500人的一製造業者規劃合理的設備建置總數,透過「漫遊列印」解決方案,員工可以在公司內任何富士全錄設備上取件,大大提升工作效率。 享受自助洗衣的樂趣-德國Wash & Coffee 在台灣,自助洗衣店隨處可見,你對自助洗衣店的印象是什麼?悶熱與擁擠的空間充斥著洗衣劑的味道,密密麻麻的洗衣和烘衣設備,吵雜的機器轉動聲,有的店提供幾張椅子供客戶等候,或有電視供打發時間,服務好一點的頂多再提供販賣機服務,而客戶其實一點也不想浪費時間在等待上面,台灣的自助洗衣店大多是個人創業的加盟型式,以低投資、高報酬的方式經營,沒有整體服務的概念,一般人將衣服拿到自助洗衣店,就是投幣之後,推算結束時間再回到店裡取衣服。 然而,在德國有業者顛覆了此一刻板印象,一家叫Wash & Coffee的自助洗衣店,以其獨特的品牌經營模式,讓使用者享受等待洗衣服的時光,其硬體設施有舒適的沙發椅,柔軟的抱枕,明亮的燈光,自助用餐區,並且採用榮獲美國「能源之星」節能標章的Bosch洗衣機,強調衣服不易產生皺折,既省水又節電,其節省能源與保護環境的訴求,符合現代人對節能環保的自我意識與覺醒。同時,Wash & Coffee是首家取得歐洲ECARF過敏研究機構防蹣認證的洗衣店,強調其服務的過程與所使用的洗衣精和柔軟劑等皆有抗過敏成分,可減少對皮膚的刺激,讓使用者更安心。在餐飲供應方面,Wash & Coffee使用專業的咖啡機和精選的咖啡豆也可以沖泡出附有綿密奶泡的卡布其諾或拿鐵咖啡,所提供的咖啡、汽水和冰沙,以及漢堡、沙拉和鬆餅,讓使用者甚至可以和親友相邀一同到店裡慶祝生日或開派對。除此之外,Wash & Coffee還將專人教導如何燙襯衫,褶衣服、襪子或被單要領影片上傳至youtube,或者將各項即時訊息放到Facebook,並以精美手冊編寫洗衣機的操作說明、洗衣精與柔軟劑使用說明以及洗衣服的小秘訣。 Wash & Coffee洗衣店以「打造一個安全舒適的環境,安心享受等待洗衣時間」訴求為出發點,提供以下服務,著實創造了使用者良好的體驗: -簡單的咖啡和食物以提供點餐 -閱讀區有雜誌和書籍以供翻閱 -專人解說衣服清洗與保養講座 -無線上網與即時專業熨燙服務 -可利用E-mail或電話事先預約

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銘傳一週

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