【860專論】奢華餐廳-創新體驗的感動行銷-2

奢華價值創新 當奢華讓消費者從物質主義轉向追求更高層次的新鮮體驗時,奢華的價值就在滿足消費者自我實現的需求。對於提供奢華餐廳服務的企業,應該結合奢華價值創新與五感行銷(視、聽、嗅、味、觸)來滿足消費者的體驗滿足。奢華價值創新,可以從功能價值、體驗價值、符號價值等面向來創新。從餐飲品質、實體環境、顧客與服務人員互動、或顧客與廚師互動等面向思考架構以塑造消費者全新體驗的服務創新。 奢華價值創新與五感行銷結合,則是讓奢華價值創新落實在消費者能具體感受到具差異化的創新體驗。心理學家Treicher透過大量實驗證實,人類獲取的信息83%來自視覺,11%來自聽覺,還有3.5%來自嗅覺,1.5%來自觸覺,1%來自味覺。五感行銷強調的是讓奢華服務能透過消費者的體驗工具-視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺,建立餐廳與消費者的關係,使消費者感動而再惠顧。 除了高品質的食材以及高級的環境設備以外,高品質的服務也是奢華餐廳特別講究的。奢華餐廳必須留意人員配置、服務流程與顧客互動。廚師也是奢華餐廳的重要角色。例如《自由時報》(2012/08/09)報導總統府御廚楊榮銘指出「身為一個廚師,應該要走出廚房,多與顧客互動,才能了解客人的需求」,北京的全聚德烤鴨,廚師會親自到顧客桌前展示其號稱「一隻鴨能108片」的俐落刀工,一飽眼福之餘,也增進顧客和廚師間的交談。《經濟日報》(2012/05/28)也報導「泰國藍色大象餐廳,廚師會根據顧客喜好,為其設計量身定做美食佳餚,還設計互動的橋段,讓顧客一同體驗做菜的樂趣」。以上的例子可了解廚師與顧客互動的重要性。

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